课程大纲：电力网格化——营销服务人员技能提升培训
第一讲：网格化认知及现状分析
一、客户经理制的实质—网格化
导入：服务的定义
1. 网格化服务应用
2. 政府网格化服务
3. 电信网格化服务
4. 供电网格化服务
二、台区经理服务与传统供电服务三大转变
导入：主动服务意识建立
1. 传统服务与网格化服务的区别
1）服务形式的转变
2）服务主导权的转变
3）服务内容的转变
2. 供电企业新时代下的服务转型案例
案例：某供电局“服务五个到”
案例：“最多跑一次”改革
案例：某供电公司“满意度快速提升”
案例：传统服务满意度考核和目前满意度新规定
3. 台区经理服务的内涵与实质
1）服务设计差异化
2）服务落地片区化
3）服务执行精准化
4）责任制考核
5）主动式服务
6）直面客户问题
4. 台区经理工作职责
案例：温州供电公司的台区经理
1）业务咨询与问题解决
2）客户走访与问题收集
3）用电宣传与客户关系管理
4）信息公告与停限电管理
5）台账建立与工作流转
第二讲：现场服务礼仪
一、电力企业形象代言人
互动讨论：你认为抄核收外勤人员如何与客户融洽关系？
视频欣赏：屌丝心理学之“首因效应”
二、形、气、神——瞬间感受亮点
1. 电力营销人员的仪容、仪表、仪态规范
2. 电力营销人员的语言规范
1）电话预约用语规范
2）客户会面用语规范
3）抄表用语规范
4）收费用语规范
5）服务忌语
案例讨论：台区经理敲门变砸门引发的客户投诉
6）常见问题应对处理及话术训练
三、现场服务沟通技巧
1. 服务沟通
1）服务沟通六个要素
2）服务沟通的渠道（途径）
3）沟通的漏斗
4）沟通感知的四个部分
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